第二十三章 隔行如隔山 (3-1)

通常人们如果要找工作，只要听说倒班都会考虑考虑，认为但凡好工作最少符合‘不倒班’这一特征，你见过哪个白领要倒班的？

正因如此，客服部的客服助理大多不稳定，都想逃离倒班这样的工作模式。早早晚晚的，很影响个人生活。

比如谈个恋爱时间匹配是个问题，恋人上班的时间，是自己休息的时间，压个马路这样的小事，都很难凑到一块儿。

鲁潇潇却对客服助理倒班的工作模式相当地喜爱，乃至深爱。

她多年养成5：30起床的习惯，早班6：30到岗就是个小case；至于晚班22：00下班，更不是问题，深圳这样的城市22：00还早着呢。

鲁潇潇最爱的是8小时连续工作制，早班14：30下班后（或晚班14：00上班以前），这大把整块的时间属于自己自由支配，没有比这更好的工作时间模式了！

鲁潇潇开始打心眼儿爱上客服助理这份工作，在培训的时候，甚至盼着早点开启这种美妙的倒班工作模式。

工作想要做好，热爱是必须的，但是光热爱也是不够的。

鲁潇潇的喜悦之情很快就会被席卷而来的工作问题淹没殆尽。

上岗伊始，鲁潇潇只是拿一个笔记本，乖乖地端坐在薛丽的旁边，观察薛丽工作的各种细节，包括接听电话，使用的语言语气，记录各种工作术语。

鲁潇潇有十万个为什么，一开始薛丽还是耐着性子解答，问得多了就有些不耐烦了，而且是能少说就少说。一些很重要的细节或者注意事项明明该说，但鲁潇潇没问到，她便决不会主动说。

就这样，鲁潇潇干坐在旁边观察了好几日，她已经大致搞清了客服助理早班一天要做的事情，工作中要用到哪些表格？如何接听电话？如何回复客户的问题？如何确定客户反馈的问题性质及分类？如何记录维修师傅的工时等等基础的工作。

连续几日，薛丽一点实操的工作都没让鲁潇潇碰。

薛丽主要是怕新人做不好连累自己，到时候自己还要花时间去处理，浪费自己的时间。

鲁潇潇有些心急，光看不做也不是办法，于是主动向薛丽提出试着接听接听电话。

但薛丽不情愿，说不用着急，这些都很简单的。

曾茜知道薛丽的心思，心想，薛丽是要走的人，早就人在曹营心在汉了，她才不会关心鲁潇潇学不学的会，她关心的是自己顺利离职。但是鲁潇潇要是迟迟不上手，对她曾茜来讲可不是什么好事。

曾茜怕薛丽说她多管闲事，只好找了个借口对鲁潇潇说：“潇潇，我有点头晕脑胀的，你过来帮我接一下电话吧。”

“好的，好的，曾茜姐，你小心着点，别动了胎气。你就在一旁看着我，你指挥我做就行。”

鲁潇潇早就巴不得实操一下了，曾茜这么一说，立马一副感激涕零的样子。

电话响了，鲁潇潇第一次接听客户的电话，真像是接听上帝的电话，紧张地发抖，甚至听不懂客户在说什么。

鲁潇潇一边听着电话一边在慌忙地翻资料，电话那头客户有些不耐烦。

还是一旁的曾茜经验丰富，一把夺过电话，微笑着嗲声嗲气地跟对方解释，然后熟练地为客户解决问题，安排维修师傅，一气呵成。

鲁潇潇看得啧啧称奇，心想什么时候能像曾茜一样驾轻就熟地处理业务就好了。

处理完后曾茜没有好气地对鲁潇潇说：

“培训这么多天，电话都不会接，怎么这么笨啊？我们以前一进公司就上岗了，哪有什么培训啊？真是学得越多越不知道怎么做？”

“对不起，对不起，客户不会投诉吧。”

鲁潇潇很是自责，感觉眼泪就要掉下来，一个劲地说。

曾茜看鲁潇潇紧张忐忑的样子，顿觉刚才话语重了，又赶快安抚：

“潇潇，不好意思，可能说重了。不会投诉的，大多客户都是老客户，我们沟通也熟络，都沟通好了，这也不是什么大问题，你不用担心。

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