第七章 顾客 (2-1)

这一天洛小雨独立，卖了一个大单，正在激动高兴之余，客人拿回来退货。

“退了，退了，什么玩样儿，才背了几分钟肩带就坏了。”

洛小雨脸上的笑容尴尬而为难，店长说过，无论如何，就是不可以退货，这是一个销售人员的底线，服务别人半天，好不容易成交，退货是什么鬼？

“姐姐，我帮您重新换一个新的。”

“不用，我不要了，这种质量无法让我心安，你赶紧给我退了。”客人拿出两米八的爆炸气势，不退就不走了。

“姐，轻奢出柜，我们不能退换的。介于您的包包刚买，我破例帮您换一个新的，好吗？”

“你听不懂人话？退钱！”

“姐姐，您先坐下来，我给您泡杯茶，等我请示一下我们店长，好吗？”

洛小雨虽然笨嘴拙舌，也不会解决这种纠纷，好在关键时候脑子还算清楚，不跟顾客过分纠缠，缓和顾客情绪，同时赶紧求援。

店长今天本来是休息，一个电话，她火速来到店里，如果说顾客的气势是两米八，店长当时的气势应该是三米。她一来，顾客就站起身，不吵不闹的把话说清楚，店长更是有条有理的，把问题转化成了两个人之间友谊建立的桥梁。

处理的结果是，客人非但没有退货，还高兴的又买了一个包，带回去送给家人。洛小雨满眼都是羡慕和膜拜，她觉得店长就像一个神奇的法师，可以改变人的心智和思想，要是自己有店长一半的才能，是不是日子就不会过得那么糟？至少可以跟舍友辛依彤说早上起来的时候动作轻一点，或者把她欠自己的那些饭钱都要回来，且不得罪她。再者，那瓶香水，自己可以在不用赔偿的情况下，平息当事人知道事情以后的怒气，还有很多很多，要是她有店长的口才和智慧，也许她不用每次给男友的母亲买礼物也可以博得她的好感，可惜，可惜她连店长的十分之一都没有！

“遇到纠纷以后，不要急着处理问题，要先照顾客人的情绪。这一次虽然你没有处理好这个问题，但还是值得表扬，起码你做了第一步。”

“接着跟客人共情，表示理解，用她的角度引导话题，让她放松对你的警惕，之后开始和缓的讨论问题，并提出解决问题的思路，至于言辞要如何肉麻动听，情感要如何真挚感人，那个就看你个人的悟性。”

说完，店长准备走人，“恭喜，训练了几天，起码可以开大单了，这位客人的业绩全算你的，继续加油。”说了这一句，店长走了。

“谢谢。”

入职半年多以来，店长是第一次表扬她，店长做销售和做管理都很厉害，为人一丝不苟，说话一针见血，表扬谁，似乎不是她的擅长，这一次，她竟然一改往日做派，让人费解。

像洛小雨这样多疑，胆小的人多少有些害怕，店长不骂自己了，改成表扬，这是为何？难道是自己的路走到了尽头？店长想留个好印象？那也不至于努力传授自己销售经验啊，难不成她要走了？！

想到最后一条，洛小雨浑身发抖，千万不要是这样的结果，自己走顺理成章，要是店长走那这个店就垮了，若新来一个店长，就更糟！自己这样的水平，怎么入得了新店长的法眼？！

“小姑娘，这个包怎么卖？”正在她内心激烈斗争的时候，客人从中柱的另外一边进来，已经站在店里，拿着一个灰色的包。

“您好，姐姐，你眼光特别好，这是我们今年的主打款，镜子在这边你上身试试。”

中年女人听见小姑娘热情的夸赞，顺着小姑娘的话拿起包在镜子边试起来。

“姐姐气质真好，把这款包背得真好看，另外这款包很百搭，无论姐姐穿裙装还是衣服裤子，都能很好的配合。”

中年女人被洛小雨说得很高兴，笑意一直挂在脸上，包背在身上，愉悦装在心里。

“小姑娘这包多少钱啊？”

“姐姐，我们是国内崛起的一个轻奢小众品牌，无论做工还是材质都是一流的，您挑选的这一款刚好是最特别的主打款，价格比其他轻奢品牌实惠很多，才1980不超两千的全皮包包，又好看又实用，关键还适合姐姐您高贵的气质。”

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