051 莫明其妙的投诉 (2-1)

051 投诉

陶进的江湖告急电话打过来的时候，齐年正在一个老小区上下爬楼梯。

“阿年哥，剩下的快递别送了，你赶紧回网点吧！”

“什么事？你说重点。”

齐年有时候很不喜欢陶进说话的方式。一件小事常常被他咋咋呼呼变成天大的事，而真正碰到大事的时候他又反倒是泰山崩于前而面不改色，等到了解到事情有多严重的时候才不得不对陶进表示叹服“我了个去！”。

这样频繁的举重若轻和举轻若重，让人总是对陶进发出的警报表示质疑。

陶进大声说：“咱们被人投诉了！”

切，被人投诉？咱们自从经营这个黄鱼嘴网点以来，哪一天不被人投诉？

刚开始齐年碰到客户投诉还紧张兮兮的，现在老哥比之前稳多了、脸皮也比之前厚多了。这叫什么来着？虱多不痒，伤多不痛。

“只剩七八件了。等我先把隔壁小区的快递送完再说。投诉也没那么急着需要处理吧？”

“急！十万火急！百万火急！赶紧把你手里的快递扔了回来。”

“瞧你说的这叫什么话？还是我网点年度优秀快递员吗？”

“阿年哥，我真不跟你开玩笑。”陶进在电话里的语气听起来确实和平时不太一样。

什么投诉有这么强大？齐年一面骑着助动车回网点，一面想。

齐年快骑到网点，就看到陶进站在马路边朝他来的方向张望：“到底是什么投诉啊？有那么恐怖吗？”

“快进来。”陶进拉着齐年进了网点的办公室，指着电脑说，“喏，你看。”

齐年看到屏幕吓一跳：怎么这么多投诉？满满一屏！

他接过陶进的鼠标往下滚动了几下。满满几屏！

全是投诉，而且全是从寸岛来的投诉。

这是个什么情况啊？不同寻常啊。

就算是投诉也是对服务质量要求高的黄鱼嘴的人投诉哇，寸岛怎么会有投诉呢？而且还这么多。这可是我们的根据地啊？难道根据地的粉丝们反水了不成？

寸岛的投诉本来就屈指可数。就算是有投诉出现，也基本上可以现场解决，不会到上诉到市公司、甚至总公司的层面。

而现在的上百条投诉不仅都是上诉到总公司层面的最高级别投诉，而且还都是这几天集中出现的。

“这些投诉之前处理过没有？”齐年问陶进。

陶进摇摇头。

“你和双双确认过？”

陶进点点头。

田双双专门在寸岛上招聘了一个小姑娘管理岛上代收点的事务，同时兼作黄鱼嘴和寸岛的客服。网点的客服事务统一由田双双来管理。

齐年打电话问田双双：“这些升级投诉你们这几天一件也没有处理吗？这是怎么回事？”

田双双说：“我把投诉的清单都查过了。这些投诉都是直接上诉到总部的，根本就没有经过我们网点。”

这也就是说这些投诉全部都是跳过了自己的网点直接捅到了总部。

这其实是非常不同寻常的。快递的客户碰到的问题一般都不严重，都是到货不及时、包装有破损、快递员态度不好之类的。通常都是直接给网点打投诉电话。

当然有些客户不知道网点的电话，会从官网上查到总部的投诉电话直接打过去。这个时候总部一般也不会处理，而是把投诉下发到各个网点，由各网点自行处理。由总部下发的投诉一般也归到网点的普通投诉范畴，总部不会计入升级投诉。

但如果确认投诉属于升级投诉，总部就会进行内部立案，并按规定形成处罚。这个时候总部还是会把投诉同步给网点。一方面让网点知情，另一方面也是敦促网点尽快去解决客户的投诉问题。

现在的情况蹊跷就蹊跷在升级投诉形成了，投诉的详情却一直没有下发到网点。

这在什么情况下才会绕过网点呢？齐年头一次碰到这样的情况，没有经验，于是打电话给孙老板。孙老板说自己也没有碰到这样的情况，也没有经验。齐年只好又打电话给县公司的赵老板。

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